La comunicación como elemento esencial del ‘coaching’

Dar y recibir feedback es una parte esencial de la dirección de personas en general, pero resulta especialmente importante en los programas de entrenamiento o ‘coaching’ destinados a mejorar el rendimiento de personas concretas. El feedback como intercambio mutuo de información debe mantenerse durante toda la fase del entrenamiento, a medida que el entrenador y el pupilo identifican los aspectos sobre los que es conveniente trabajar, desarrollan planes de acción conjuntamente, trabajan sobre los problemas y valoran los resultados. ¿Qué es realmente el ‘feedback’? A algunas personas les resulta difícil distinguir el feedback positivo de la alabanza, o el negativo de la crítica, por lo que no está de más aclarar el concepto. La alabanza no deja de ser una simple palmadita en la espalda por un trabajo bien hecho, mientras que el feedback positivo va más allá e identifica las acciones concretas que tienen mérito. Es decir, fundamenta la alabanza con argumentos técnicos o relacionados con la acción. Lo mismo ocurre entre la crítica y el feedback negativo: una crítica contiene pocas explicaciones; el feedback negativo, en cambio, se detiene en los detalles y sienta las bases para discutir y mejorar desde un punto de vista estrictamente profesional. Pautas para proporcionar ‘feedback’ Tenga en cuenta las siguientes consideraciones cuando tenga que dar feedback en cualquier situación: Sea sincero. Proporcione el feedback con la intención clara de ayudar a la otra persona a mejorar. Mantenga la atención en el futuro. Trate de centrarse en cuestiones que puedan volverse a trabajar y mejorar en el futuro. Por tanto, si una acción errónea de uno de sus colaboradores es algo que sucede una sola vez, puede pasarse por alto perfectamente. Céntrese en el comportamiento, no en la persona. Debe dirigir su atención al comportamiento, y no al carácter, las actitudes o la personalidad. De este modo, logrará que la otra persona no se sienta atacada personalmente. Evite las generalizaciones. Cuando tenga que valorar positivamente algo que ha hecho su colaborador, procure que sus comentarios sean específicos y referidos a detalles concretos. Sea realista. Céntrese sólo en factores que la otra persona pueda controlar y no trate de ir más allá de sus posibilidades. Céntrese en mejorar el rendimiento. No recurra al feedback solamente para criticar o destacar un mal rendimiento. Es necesario llamar la atención sobre un trabajo mal hecho, pero es igualmente importante aportar consejos que refuercen lo que se hace bien, porque las personas también pueden aprender de lo que han hecho bien. Ofrezca el feedback en el momento oportuno. Una vez que hay observado un comportamiento que desea corregir o reforzar, proporcione el feedback en cuanto le sea posible. Sólo debe esperar a reunir toda la información necesaria. No obstante, si el comportamiento fuera particularmente molesto, deje pasar un tiempo para que los ánimos se calmen. Cómo recibir el ‘feedback’ El ‘coaching’ es una actividad de doble vía, por lo que tiene que estar preparado para recibir feedback, no sólo para darlo. Si no lo recibe de la otra persona, no puede haber comunicación, y sin comunicación usted nunca sabrá si sus consejos, o el programa mismo, son útiles. Por tanto, debe estimular el feedback de su pupilo con preguntas como “¿Está claro lo que le he explicado?” o “¿Esto es lo que más complicado les resulta?”. Además, cuando esté recibiendo feedback debe prestar toda su atención a la otra persona; puede dejarle claro que lo hace repitiendo cada cierto tiempo lo que oye con sus propias palabras. Otra actitud que debe implantar en su mente es la de separar los hechos de las opiniones. Un hecho es cuando alguien nos señala que un dato está equivocado y nos ofrece el correcto. Una opinión es cuando alguien dice “Eso que me sugiere no se puede hacer”. Debe tratar de convertir las opiniones en información específica, pidiendo siempre que le especifiquen qué es lo que les hace pensar de ese modo. Lo mismo se debe aplicar al feedback positivo: si su colaborador le dice que los consejos que le ha dado le han resultado útiles, pídale que concrete en qué medida le han ayudado. Por supuesto, recuerde agradecer a la otra persona el feedback recibido, ya sea positivo o negativo. Eso mejorará la confianza y será un modelo de comportamiento productivo para la persona a la que está ayudando.